・测评评估指标根据服务商讨论会及民政相关领导的指示，结合省民政/市殡葬管理处相关政府主管部门已经颁布的此类文件精神及评论指标，经过第三方评估机构的认真讨论修改最终确定的测评体系。

・评估指标有10个一级指标，29个二级指标和102个三级指标构成，涵盖了运营环境、运营人员、制度建设、服务需求评估、服务能力、服务实施、投诉管理、外部服务资源整合、外部诚信记录、志愿者队伍建设10个方面，总分100分。

90分以上为优秀；80-89分为良好；70-79分为合格；69分一下为不合格

运营环境10分      服务实施15分

运营人员10分      投诉管理10分

制度建设10分      外部服务资源整合10分

服务需求评估10分  外部诚信记录5分

服务能20分        志愿者队伍建设5分 

市场监管—参与主体

区级殡仪馆/墓园  占比：20%   频次：每季度

服务商/中介商    占比：20%   频次：每月

第三方评估机构   占比：55%   频次：每两月

运营商自评       占比：5     频次：每月

被服务对象   满意度调查、随时

生命礼仪行业企业质量——保障体系构建
 

  1.有质量目标；

  2.确定岗位职能权限；

  3.建立服务质量管理流程；

  4.有专门负责的机构；

  5.流程能够有效运行；

质量管理水平是通过服务质量管理流程的健全和有效运行来实现的，是动态的，服务质量管理流程是一项长期而持久的系统工程。

标准化的问题

 目前的标准很多，且在一线无法落实

 ・原因1：我们处在产业发展的初始阶段，运营服务没有形成完整的闭环的情况下，标准无从谈起。

 ・原因2：一线实际人员的文化素质，接受程度，离“标准”很远。

现有“标准”下，从依从性，知识性，可操作性，便捷性，自觉性（主动参与性）这几方面评判，目前实践中无法达到。

目前标准对这个行业为时过早。现在用“规范”和“指南”更合适。

生命文化礼仪产业标准化——四大原则

源于文化     自下而上

逐步完成     逐渐实施

经得起质疑   经得起考验

不断修正     不断完善

一流标准具备的因素：理念、认知、实践、资源、团队均需要一流。

不败的商业逻辑——随需而变，构建共生轨道（市场、产品、客户的共生轨道），主导共生轨道良好运作的是政府。

  殡葬，尚未进入共生轨道。

  供给，尚未完成满足需求。

  价格，偏离客户实际能力。

  服务，尚未达成品质诉求。

  政策，实效尚未达成助推。

在进入轨道的过程中，各方应互相学习、协商，来解决面临的问题，并不是一方强制性要求或者管理另一方。

质量体系最高境界是诚信：内涵、外延、指标、培育、评价。

  殡葬，需要为自己找到根。

  诚信，所有产业的基石。

  内涵，可持续发展的原动力。

  外延，服务品牌的金标准。

  价值，不可估量的无形资产。

诚信评价体系——通用标准

/ 基本素质 / 服务能力 / 财务能力 / 诚信记录 / 社会评价

生命文化礼仪服务企业诚信体系构建

・一级指标2个  

  外部诚信能力评价

  内部诚信能力评价

・二级指标8个 

  企业合法经营

  金融诚信记录

  服务诚信记录

  商业诚信记录

  雇佣诚信记录

  公共诚信评价

  社会责任履行

  企业获奖荣誉

・生命文化礼仪服务质量提升——长期系统工程；

・靠主体认识、主体意识、主体习惯；

・诚信体系构建——最重要的市场监管战略。