《江苏省生命文化礼仪行业白皮书》介绍  03生命文化礼仪行业服务质量规范

生命文化礼仪服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性化的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

构成生命文化礼仪服务质量的六大特性

1、功能性：

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个特性。

2、经济性：

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的付出的合理费用。不仅是依赖政府的购买服务。

3、安全性：

安全性指企业保证服务过程中顾客、健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

4、时间性：

时间性是为了说明服务工作在实践上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

5、多元性:

在满足了功能性，经济性，安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望生命文化礼仪服务过程满足多元化个性化的需求。

6、文明性：

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性，被服务者期望得到一个自由、受尊重、自然的气氛，有一个和谐的人际关系。

预期服务质量——顾客对服务企业提供服务预期的满意度

感知服务质量——感知服务质量则是顾客对服务者提供的服务实际感知的水平

服务质量=预期服务质量—感知服务质量