《江苏省生命文化礼仪行业白皮书》介绍  02江苏省生命文化礼仪行业指南

生命礼仪行业市场监管标准

・培养生命礼仪服务行业服务机构的大局意识，生命礼仪服务行业是整体化而不是碎片化，不是殡葬祭分开而是殡葬祭的融合，培养服务行业的长远意识，生命文化礼仪的影响力不是一代人的工作是长期性的工作，需要从10-20年周期看这个行业。加深对国家宏观层面及各级政府的各项政策的理解和领悟，树立全局观，树立正确的经营管理和经营思想。始终坚持以满足客户需求的经营方向。

・让从事殡葬服务行业的人不断提升相关服务领域的基础文化理论水平，以便在实践中更好的理论联系实际、满足社会对于生命文化礼仪的需求、用更高的标准为人们服务。

   理论基础—服务质量/生命文化礼仪服务质量

   理论联系实际—如何操作/如何管理

生命文化礼仪服务的三个阶段——基础服务，多元化服务，定制化服务。目前的生命礼仪服务所处阶段为基础阶段并即将从基础服务向多元化服务过渡阶段。

・培养服务商自律意识和自律能力，使其能够自居资源的遵纪守法，合法经营，维护市场秩序，坚持诚信经营，建立市场准入机制规范。

市场监管承担着建立一套完整的生命礼仪服务前的保障机制

・四类实施分类服务的具体举措

  第一类 托底保障群体  

  第二类 扶助保障群体

  第三类 普惠保障群体

  第四类 多元化个性群体

・监管主体

  目标：界定监管实施主体+责任分工（不同的主体承担不同的监管责任）

  第一级 墓园殡仪馆监管/统筹市场监管/组织培训/信息化建设

  第二级 第三方机构监管/选择运营商/监管运营商/服务投诉处理
  第三级 市级监管/一站式服务/整合资源/评测监管
 

・市场监管目标

  实施路径+手段方法

  培训——集中，分散

  评价——填表，汇总

  监督——明察，暗访

  以点带面——

  点：政府保障拖底群体，服务“闭环”；

  面：普惠群体，全方位开展，确保完成服务“普及”。

・市场监管工具方法

  自评工具——培养自律    自查自评

  他评工具——当地政府    第三方机构

  社会评价——居民满意度社区满意度

・效果评价

  目标：“点”的效果+“面”的效果

・改进提升

  目标：改进+提升，不断完善

・市场监管的目标：

  不是为了服务商被罚，而是要全面提升生命礼仪服务质量，让人们有更大的获得感。